"La IA debe ser un apoyo para el operador, no un sustituto"
La inteligencia artificial ya empieza a transformar los centros de atención al cliente y el sector del taxi no es ajeno a este cambio. En CETAF consideran que estas herramientas pueden agilizar procesos y automatizar tareas, pero también que la evolución tecnológica hará todavía más necesario contar con profesionales capaces de escuchar, comprender y resolver situaciones que requieren criterio y empatía. Charo Díaz analiza cómo ha cambiado el trabajo del operador durante la última década y qué papel tendrá la IA en el call center del futuro.
Gaceta del Taxi- ¿Cómo ha cambiado el trabajo del operador en los últimos diez años?
Charo Díaz.- El cambio ha sido muy significativo. Hace diez años el trabajo del operador estaba mucho más centrado en recoger los datos del servicio y trasladarlos a la emisora. Hoy, gracias a la evolución de las plataformas tecnológicas, muchas de esas tareas se realizan de forma más ágil, lo que permite al operador centrarse en aportar un mayor valor al usuario.
En la actualidad, un operador no solo atiende llamadas; también gestiona incidencias, coordina servicios especiales, resuelve dudas, ofrece información y actúa como un nexo de comunicación entre el cliente y la emisora. Es un perfil que requiere capacidad de organización, rapidez en la toma de decisiones, empatía y un profundo conocimiento de los procedimientos de cada radiotaxi.
En CETAF hemos vivido esa evolución desde dentro. La tecnología nos ayuda a ser más eficientes, pero no sustituye la experiencia ni el criterio de las personas. De hecho, cuanto más avanzan las herramientas digitales, más importante resulta contar con profesionales capaces de ofrecer una atención cercana, resolver situaciones imprevistas y transmitir confianza al usuario.
En nuestra opinión, el operador del futuro combinará cada vez más el apoyo de la tecnología con habilidades humanas que ninguna aplicación puede reemplazar: escuchar, comprender y ofrecer soluciones cuando el cliente más las necesita.
G.T.- ¿Qué papel desempeña la inteligencia artificial en un call center como el suyo? ¿Ya la utilizan o la contemplan para determinadas tareas?
C.D.- La inteligencia artificial va a desempeñar un papel cada vez más importante en los call centers, y nosotros seguimos muy de cerca su evolución. Creemos que ofrece un enorme potencial para optimizar procesos, agilizar determinadas tareas y ayudar a los operadores a ser más eficientes.
Ya existen aplicaciones muy útiles para automatizar tareas repetitivas y mejorar la calidad del servicio. Son herramientas que pueden reducir tiempos de respuesta y facilitar el trabajo diario del equipo.
Sin embargo, en un servicio como el nuestro, donde se gestionan miles de llamadas cada día y muchas situaciones requieren empatía, capacidad de decisión y trato personalizado, seguimos convencidos de que el factor humano es insustituible. Un usuario que necesita resolver una incidencia o solicitar un servicio especial, valora hablar con una persona que comprenda su situación y le ofrezca una solución inmediata.
Nuestra visión es clara: la inteligencia artificial debe convertirse en un apoyo para los profesionales, no en un sustituto. El futuro pasa por combinar la tecnología con la experiencia de los operadores para ofrecer un servicio cada vez más rápido, eficiente y, sobre todo, más cercano al usuario.
G.T.- ¿Qué les piden con más frecuencia las emisoras cuando contratan sus servicios?
C.D.- Principalmente buscan confianza, disponibilidad y flexibilidad.
Cuando externalizan la atención telefónica, necesitan la tranquilidad de saber que sus usuarios van a recibir el mismo trato profesional y cercano que ofrecerían desde su propia central.
También valoran la capacidad para adaptarnos a sus procedimientos de trabajo y la flexibilidad para responder tanto a la operativa diaria como a momentos de alta demanda, como eventos, festividades o incidencias puntuales.
Otro aspecto muy importante es la experiencia. Después de más de una década trabajando exclusivamente para el sector del taxi y prestando servicio en distintas ciudades, conocemos que cada radiotaxi tiene su propia forma de operar. Por eso no ofrecemos un modelo único, sino un servicio personalizado que respeta la identidad y los protocolos de cada emisora.
En definitiva, las emisoras buscan un colaborador que les ayude a mejorar su servicio sin perder su esencia. Nuestro objetivo es que el usuario perciba la misma cercanía que si estuviera hablando directamente con su radiotaxi de siempre.
G.T.- ¿Qué errores creen que debería evitar una emisora para ofrecer una buena atención al cliente?
C.D.- Más que hablar de errores, preferimos hablar de aspectos que marcan la diferencia en la experiencia del usuario. Hoy en día, quien solicita un taxi espera una atención rápida, clara y eficaz, por lo que es fundamental cuidar cada punto de contacto con el cliente.
Uno de los aspectos más importantes es mantener una comunicación fluida con el usuario, especialmente cuando se producen retrasos o incidencias. Una información clara y una respuesta rápida generan confianza, incluso en situaciones complicadas.
También es esencial contar con procedimientos bien definidos y con un equipo formado, capaz de ofrecer una atención profesional y homogénea. La tecnología es una gran aliada, pero siempre debe estar al servicio de las personas y facilitar el trabajo, no complicarlo.
Por último, creemos que escuchar al cliente es fundamental. Cada llamada es una oportunidad para mejorar el servicio y conocer las necesidades reales de los usuarios. Las emisoras que apuestan por la mejora continua y por una atención cercana son las que consiguen generar una mayor fidelidad.