8.000 llamadas al día: por qué el teléfono sigue teniendo sitio en el taxi
Las aplicaciones móviles han cambiado la forma de solicitar un taxi, pero no han conseguido desplazar por completo a la atención telefónica. En CETAF gestionan una media de 8.000 llamadas diarias para radiotaxis de diferentes ciudades y conocen de primera mano qué buscan los usuarios cuando descuelgan el teléfono: una respuesta rápida, resolver una incidencia o simplemente hablar con alguien. Charo Díaz, administradora de CETAF, explica cómo ha evolucionado este canal y por qué tecnología y atención humana están llamadas a convivir en el futuro del taxi.
Gaceta del Taxi.- ¿Cómo es trabajar para tantos radiotaxis tan diferentes? ¿Qué ciudad les sorprende más por la forma en que utilizan el taxi?
Charo Díaz.- Es una experiencia muy enriquecedora. Con el paso del tiempo acabas conociendo cada ciudad como si vivieras allí. A través del contacto diario con los taxistas y sus usuarios, entiendes qué necesidades tienen y qué aspectos son más importantes para ellos.
Además, trabajar con distintas ciudades nos ha enseñado que no existe una única forma de trabajar. Hay ciudades donde el taxi está más ligado al turismo, otras donde predominan los acuerdos con empresas, y otras donde lo más importante es el servicio cotidiano de los vecinos. Cada una tiene sus peculiaridades y eso hace que nuestro trabajo sea dinámico y muy interesante.
Más que sorprendernos una ciudad en particular, lo que nos sigue llamando la atención es que cada una trabaja de una forma distinta. Aunque todas prestan el mismo servicio, cada radiotaxi tiene su manera de organizarse y de responder a las necesidades de sus usuarios. Esa variedad nos obliga a adaptarnos continuamente y es, precisamente, una de las partes más importantes y difíciles de nuestro trabajo.
G.T.- ¿Cómo es un día normal en su centro de operaciones? ¿Cuántas llamadas pueden llegar a gestionar en una jornada?
C.D.- En CETAF no existen los días rutinarios. Al operar las 24 horas del día para diferentes ciudades, nuestra actividad es constante y cambia en función de la demanda de cada momento. Hay días marcados por grandes eventos, fines de semana o condiciones meteorológicas adversas que ponen a prueba nuestra capacidad de organización y respuesta.
Atendemos una media de 8.000 llamadas diarias. Para gestionar esa actividad es fundamental contar con un equipo bien formado y una coordinación permanente ya que cada servicio debe gestionarse adaptándolo a los protocolos y particularidades de cada radiotaxi.
G.T.- En un momento en el que las aplicaciones móviles parecen ganar terreno, ¿sigue siendo imprescindible la atención telefónica?
C.D.- Sin ninguna duda. Las aplicaciones móviles han supuesto un avance importante y cada vez son más utilizadas, pero la atención telefónica sigue siendo un canal imprescindible para miles de usuarios y para el propio funcionamiento de las emisoras.
Hay personas que prefieren hablar con un operador porque les aporta confianza, especialmente personas mayores o usuarios que no están familiarizados con las nuevas tecnologías. Además, hay situaciones que una App no siempre puede resolver: direcciones complejas, objetos perdidos, incidencias o servicios especiales que requieren una atención personalizada.
Nuestra experiencia, tras gestionar miles de llamadas diarias, demuestra que el teléfono continúa siendo un canal muy demandado. La tecnología ha transformado la forma de solicitar un taxi, pero el trato humano sigue siendo fundamental cuando el cliente necesita una respuesta inmediata o una solución adaptada a su caso.
Creemos que el futuro del sector pasa por integrar ambos canales. Las aplicaciones aportan agilidad y autonomía al usuario, mientras que la atención telefónica ofrece cercanía y confianza. No se trata de elegir entre uno u otro, sino de ofrecer al cliente la posibilidad de utilizar el canal que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento.
La evolución tecnológica no parece tener vuelta atrás, pero en CETAF tienen claro que digitalizar el servicio no significa prescindir de las personas. De hecho, el próximo gran reto para los centros de atención pasa precisamente por encontrar el equilibrio entre las nuevas herramientas y el trabajo de los operadores.
